Conversas díficeis
Só a bailarina que não tem
A bola tá no chão, o vaso tá quebrado, a cara de um diz que a culpa é do outro e vice-versa (e você - que tá bem brava porque gostava do vaso - já tinha avisado mil vezes que bola dentro de casa não ia dar certo).
Alguém já lançou um “não fui eu”, os ânimos já começaram a esquentar e o próximo passo - a ser evitado a todo custo - é a caça pelos culpados. Entrar por esse caminho é quase tão produtivo quanto aumentar o fogo de uma panela de pressão entupida.
(Infelizmente, é o que mais vemos acontecendo por aí quando crianças quebram algo ou quando adultos cometem erros)
Caçar culpados transforma uma situação complexa em um jogo de soma zero, onde alguém precisa perder para o outro ganhar. A ótica muda quando pensamos em “sistemas de contribuição”: em vez de perder tempo avaliando “quem é o culpado?”, passamos a perguntar: como cada pessoa contribuiu para esse resultado?
Talvez alguém tenha chutado a bola.
Talvez alguém tenha ignorado o aviso.
Talvez você, que previu o risco, não tirou a bola dali (porque você precisava desses 5 minutinhos pra terminar o jantar — a gente sempre tem alguma boa razão).
Ninguém sozinho “causou” o vaso quebrado. Mas todo mundo participou, em alguma medida, do sistema que levou até ele.
Vale pra vaso quebrado, vale pra atraso em projeto, vale pra decisão tomada que deu errado: buscar culpados não resolve o problema, só distribui tensão (e às vezes pode afagar o ego de algum stakeholder, sejamos honestos).
Importante: avaliar sistemas de contribuição também não resolve o problema que já aconteceu, mas evita que o mesmo erro se repita.
Um passo a passo mais completo, que contempla resolver o problema e evitar que ele volte a acontecer: tirar as crianças de onde elas podem se machucar, limpar os cacos, acalmar os ânimos e, depois, refletir: como o sistema inteiro contribuiu para esse resultado?
• decisões que foram tomadas (e por quem)
• incentivos em jogo
• informação disponível (ou não)
• pressões explícitas e implícitas
• padrões repetidos que ninguém parou para questionar
Quando você muda a pergunta, muda o tipo de conversa.
Sai o julgamento, entra investigação e a curiosidade, e, enfim, a aprendizagem real.
(E mesmo que seu primeiro impulso seja uma comunicação violenta, vale evitar a fadiga. a quantidade de 1:1 besta que vc vai ter depois disso não vale os 5 segundos de impulsos satisfeitos)
Pra testar por aí:
1. O que cada um de nós fez (ou deixou de fazer) que contribuiu para esse resultado?
Sem ironia ou defesas: aqui o objetivo é mapear o sistema, não se justificar dentro dele.
2. O que estava influenciando essas decisões naquele momento?
Pressa? Meta agressiva? Falta de contexto? Dependência de outra área? Pessoas não operam no vácuo e se você ignora o contexto, aprende errado.
3. O que, dentro do sistema, precisa mudar para que isso não se repita?
Ajustar processo? Explicitar critérios? Mudar incentivos? Criar checkpoints? Simplesmente dizer “não” mais cedo?
Dica: se a resposta for só comportamental, você ainda está no nível da culpa (vestida com uma roupa mais corporativa). E enquanto você estiver tentando descobrir quem errou, você não está entendendo por que o erro aconteceu. O vaso continuará quebrando.